Assurer les opérations de Support SAV (cas d’assistance dédiée aux clients Entreprises, VIP, High end, chefs d’entreprises et personnalités officielles…) relatives à l’utilisation des terminaux des clients.

• Assurer le support SAV niveau sur le segment DATA (FTTH, 4G, 5G, LS, …) à tous le front office dans le cadre du traitement des requêtes clients (Agences, Centre d’Appels, Franchises, …)
• Assurer le SAV Gold direct chez les clients FTTH et DATA dans les cas spécifiques ou le cas échéants à travers les réclamations et demandes clients VIP, FTTH visites proactives, …
• Rédiger un rapport au terme de l’intervention et le transmettre à son supérieur hiérarchique.

Fournir une assistance permanente au front office et à la clientèle relativement aux produits et service à caractère technique (DATA, 4G, 5G, FTTH, …)

• Assurer l’interface avec les équipes techniques internes (DR, …) et externes (Prestataire)
• Réceptionner les demandes d’assistance téléphoniques, web, par mail et physiques portant sur les produits susmentionnés et en réaliser un traitement approprié dans les délais prescrits par les procédures en vigueur.
• Réaliser des retours aux clients pour toutes les réclamations initiées en front office
• Informer et conseiller les clients dans l’utilisation des produits et services à caractère technique.
• Assurer la réalisation des opérations de maintenance des équipements clients.
• Orienter le client vers les entités appropriées (Commerciaux Agence, Service Opérations, …) pour les cas nécessitant des échanges de terminaux.
• Recueillir et collecter des données nécessaires au profilage technique du client

Apporter un support technique au front office

• Assurer l’assistance aux équipes de vente, notamment en ce qui concerne la configuration, le dépannage des équipements et services data ainsi que la conception des supports d’aide à la vente
• Concevoir des mémos et guides d’utilisation explicatifs relativement aux produits et services à caractère technique.

Réaliser des supports d’assistance

• Concevoir régulièrement et soumettre à sa hiérarchie des supports technique pertinents.
• Assurer la diffusion des supports validés à l’attention des clients internes et externes.
• Assurer les recherches, les supports, diffusions et formations relevant du SAV niveau 2