Réaliser les formations et briefing des agents du segment Call Centre assigné

• Collecter les besoins des cibles en termes de brief, formations, recyclages, renforcements
• Proposer les modules de formations appropriés à la hiérarchie
• Participer aux sessions de formation des formateurs de préparation avec les services support
• Réaliser les briefings du front office dans le cadre des offres promotionnelles
• Planifier, faire valider et mettre en œuvre les formations selon les process en vigueur
• Faire évaluer la formation par les auditeurs (évaluation à chaud par les agents formés)
• Produire un rapport de formation

Assurer les actions de suivi & développement des compétences  des agents internes & externes (coaching, évaluations sur poste, écoute discrètes call, quiz, sensibilisation culture client…)

• Participer à la conception et la mise à jour des méthodes et programmes d’évaluation et de coaching
  • Réaliser sur le segment assigné les programmes validés par la hiérarchie, incluant notamment des actions d’évaluations individuelles des téléconseillers sur poste (écoutes discrètes…), de quiz de connaissance des téléconseillers, de debriefs individuels et coaching individuel, de renforcement/sensibilisations induits et de bilans/ ranking correspondants
• Assurer le suivi permanent des niveaux de compétences des agents et leur évolution
• En particulier, participer à la promotion de la culture client au sein de l’entreprise (sensibilisation, séminaires…)
• Tenir à jour des états, indicateurs, analyses, fichiers et rapports relatifs aux niveaux de compétences
• Produire les rapports d’analyse correspondants incluant des actions d’amélioration continue et leur suivi

Assurer le suivi/contrôle de la qualité du service clients

• Participer à la définition des normes clientèle applicable à l’entreprise (Moov et partenaires)
• Réaliser les missions de contrôle relatives à la qualité du système de gestion clientèle selon le programme validé
• Faire les analyses documentaires nécessaires (KPIs, dossiers de traitements…)
• Participer aux travaux relatifs aux enquêtes et études (satisfaction client, Mystery shopping…)
• Réaliser les enquêtes et études internes validées (client mystère, satisfaction client / réclamants, qualité réseau…)
• Vérifier en permanence le respect des engagements de Moov envers ses clients: accueil, service…
• Contrôler régulièrement toute la chaine de traitement clientèle
• Produire les rapports d’enquêtes, audits et contrôle qualité réalisés et suivre la mise en œuvre des plans d’amélioration correspondants
• Participer au suivi des projets/actions qualité customer care en collaboration avec les acteurs Qualité de l’entreprise

Participer au pilotage des projets relatifs à la Formation & la Qualité Call Centre

• Réaliser les recherches, développements, tests et démonstrations nécessaire
• Participer à la conception des supports de coaching, d’évaluations, d’audits, cahier des charges, procédures…
• Participer aux réunions et séances de travail sur les projets
• Proposer les actions correctives nécessaires