• Assurer le suivi de bout en bout des réclamations clients FTTH escaladées au SAV Technique.
• Contrôler la bonne exécution des relèves de dérangements sur le terrain (branchements, distribution, transport)
• Vérifier la qualité et la conformité des interventions à l’aide des outils de supervision et de gestion Réseau FTTH
• Contribuer à l’amélioration continue du processus de traitement des dérangements FTTH.
Suivi des tickets et qualification :
• Extraire et analyser les réclamations escaladées via les outils CRM.
• Enrichir les réclamations avec les informations techniques.
• Vérifier l’état des lignes via les systèmes de supervision et NMS (CORTECA, NCE, AMS, NCE FAN).
Orientation et coordination :
• Extraire et analyser les réclamations escaladées via les outils CRM.
• Signaler les dérangements sur les services FTTH
• Enrichir les réclamations avec les informations techniques.
• Vérifier l’état des lignes via les systèmes de supervision et NMS (CORTECA, NCE, AMS, NCE FAN).
Orientation et coordination :
• Affecter les ordres d’intervention selon les motifs techniques
• Suivre la bonne transmission et exécution des ordres d’intervention.
Suivi des interventions terrain :
• Vérifier que les prestataires déclarent correctement la résolution sous CRM (motif, cause, action effectuée).
• Assurer la cohérence entre la déclaration de résolution et la réalité terrain.
• Participer aux réunions périodiques.
• Effectuer tous travaux demandés par la hiérarchie
Reporting
• Vérifier les interventions post-traitement via les outils de supervision.
• S’assurer de la mise à jour et de la clôture correcte du ticket CRM.
• Supporter la clientèle et le commercial dans la confirmation client et la clôture définitive.
• Produire des reportings réguliers (temps moyen de résolution, volume de tickets, anomalies détectées).
Diplôme + expériences
• BAC+2 en électronique, télécoms ou équivalent
• Expérience en exploitation, support technique ou supervision FTTH souhaitée.
Connaissances
• Architecture FTTH (PCO, SRO, SPLITTER, HUB, OLT, ONT).
• Procédures de traitement de dérangements et de maintenance préventive.
• Connaître l’outil informatique
• Connaître l’outil linguistique : Anglais
Savoir-faire
• Savoir utiliser les logiciels d’exploitation
• Lecture et interprétation des alarmes réseaux.
• Suivi et coordination des interventions terrain.
• Élaboration de reportings techniques
Qualités relationnelles et cognitives
• Capacité à travailler sous pression et à hiérarchiser les priorités.
• Réactivité et esprit d’analyse.
• Bon relationnel et aptitude à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires.
• Savoir développer une bonne écoute
• Savoir anticiper sur les prévisions.
